Como fidelizar clientes do delivery e fazer o cliente voltar a pedir
O cliente que não volta quase nunca avisa. Ele só para de pedir.
Resposta curta
Para fidelizar clientes do delivery, você precisa de três coisas: um canal seu, onde o contato do cliente é da loja; uma forma de saber quando a experiência foi ruim, a tempo de consertar; e um motivo para ele voltar. Na prática: peça uma nota depois de cada entrega e responda as notas baixas no mesmo dia, dê um prêmio a quem pede sempre, e fale com quem sumiu há algumas semanas. O cliente que esqueceu de você volta com um lembrete; o que teve um problema só volta se alguém souber do problema.
Você reconhece isso?
- Você não sabe quais clientes pararam de pedir, nem desde quando.
- O cliente reclamou do pedido frio direto no app de entrega e a loja nunca soube.
- A promoção atrai gente nova que não pede uma segunda vez.
- O cliente fiel pede igual ao cliente novo, sem nenhuma vantagem por voltar.
- Gente abre o seu cardápio, olha e vai embora, e você não sabe por quê.
Por que isso acontece
No marketplace, o cliente é do marketplace: o contato, o histórico e a nota ficam lá. A loja vê o pedido, mas não consegue falar com quem pediu na semana seguinte. E mesmo no canal próprio, sem uma pergunta depois da entrega, a experiência ruim passa em silêncio. Fidelizar não é dar desconto para todo mundo. É saber quem é o cliente, saber o que deu errado e lembrar dele no momento certo.
Cinco mudanças que resolvem
Os passos abaixo funcionam com caderno e planilha também. Um sistema acelera cada um deles — mas a ordem é a mesma.
- 1
Tenha um canal seu
Um cardápio com link próprio, divulgado no Instagram, no QR da mesa e na embalagem, faz o pedido e o contato ficarem com a loja. O cardápio online do DoFast é esse canal, e nesses pedidos não há comissão de marketplace.
- 2
Pergunte a nota depois da entrega
Uma pergunta curta, depois que o pedido chega, mostra o problema enquanto ainda dá para pedir desculpa. No DoFast o cliente avalia o pedido e a entrega pela página de acompanhamento, e a nota baixa vira aviso para a loja na hora.
- 3
Dê um motivo para voltar
Um cartão fidelidade simples (a cada tantos pedidos, um prêmio) funciona até em papel carimbado. No DoFast o carimbo entra sozinho em cada pedido do cliente, e o cupom do prêmio é gerado quando ele completa o cartão.
- 4
Fale com quem sumiu
Separe quem não pede há algumas semanas e mande uma mensagem pensada para essa pessoa, não a mesma promoção para todos. No DoFast a campanha pelo WhatsApp pode ir só para quem não pede há tantos dias, e quem pede para não receber mais deixa de receber.
- 5
Veja o que olham e não compram
Produto muito aberto e pouco pedido costuma ter foto, preço ou descrição pedindo ajuste. As métricas do cardápio do DoFast mostram de onde vêm as visitas, o que é aberto e não vai para o carrinho, e o que as pessoas procuram e não acham.
O que muda na prática
O problema chega até você
A nota baixa vira aviso no mesmo dia, em vez de virar um cliente que nunca mais pede.
O cliente fiel tem vantagem
O cartão fidelidade carimba sozinho e o prêmio sai sem ninguém precisar lembrar.
Você fala com quem sumiu
Campanha para quem parou de pedir e lembrete para o carrinho que ficou pela metade.
Perguntas frequentes
Como fidelizar clientes do delivery sem dar desconto para todo mundo?
Concentrando o benefício em quem volta. Responder uma nota baixa, acertar o pedido na próxima vez e dar um prêmio no cartão fidelidade custam menos que um cupom para qualquer um, e falam com o cliente que já gosta da loja. O desconto geral atrai quem procura desconto, e essa pessoa vai embora quando ele acaba.
Dá para fidelizar o cliente que pede pelo iFood?
Pouco, porque o contato dele fica com a plataforma. O caminho é convidar esse cliente para o seu canal: o link do cardápio na embalagem e no cupom, com um motivo para pedir direto da próxima vez. No canal próprio a loja tem o contato, o histórico e a nota do cliente.
Mandar mensagem no WhatsApp não vira spam?
Vira se for a mesma mensagem para todos, toda semana. No DoFast cada mensagem automática pelo WhatsApp leva um link para o cliente parar de receber, e quem pediu para parar não recebe campanha nem lembrete. O lembrete de carrinho abandonado vem desligado, sai uma vez só e só para quem já pediu na loja.
Onde o cliente dá a nota do pedido?
Na página de acompanhamento do pedido, depois que ele é entregue, ou na área do cliente. É uma avaliação por pedido, para o pedido e para a entrega, e a loja escolhe a partir de qual nota recebe o aviso. Pedidos de marketplace ficam de fora, porque o cliente já avalia na plataforma.
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